Un logiciel difficile à utiliser ou frustrant est évité par les utilisateurs. Ce ne serait pas grave si les logiciels étaient confidentiels ou dévolus à des tâches sans grande importance. Mais ce n’est pas le cas. Les logiciels sont partout et très rares sont les entreprises qui peuvent faire l’impasse dessus (quelques artisans ou artistes ?). Dans le travail de tous les jours, les logiciels sont donc omniprésents.
Estimer les coûts d’un mauvais logiciel ?
Estimer le coût d’utilisation d’un logiciel est difficile tant cela influe sur la performance des employés, les relations avec la clientèle, le temps passé / perdu, la collecte ou la perte d’informations… Mais dans le monde de l’entreprise, utiliser des logiciels est désormais normal et les problèmes logiciels font partie du quotidien des utilisateurs. Ces derniers sont payés pour travailler et si les logiciels sont peu performants et bien ça fait partie du travail.
Les utilisateurs apprennent donc à faire avec (parfois sans lorsque le logiciel est vraiment inadapté, parfois en le contournant et en empruntant des chemins tortueux pour en faire ce qui est désiré) mais gardent un ressentiment important envers leurs outils informatiques (« je n’aime pas », « je comprends pas », « je n’y arrive pas », « ce n’est pas ma logique », « je dois tout saisir en double »). Le coût induit par les mauvais logiciels sont par conséquent diffus et impossibles à mesurer. Mais ils sont bien là.
Une première estimation possible est d’estimer le temps perdu par les utilisateurs puis de le multiplier par leur taux horaire. On fait ici abstraction des autres répercussions mais ce simple calcul justifie souvent à lui seul la mise au point d’une nouvelle solution.
Coût du support
Microsoft, par exemple, attribue 5% de son revenu net au support technique. C’est vraiment beaucoup et considéré par les éditeurs de logiciels comme un passage obligé, un pré-requis, un standard. Pour les logiciels très complexes ou pour un base d’utilisateurs très divers, ce type de support est indispensable : il faut pouvoir répondre à tous les cas spéciaux.
Pour un logiciel d’entreprise sur mesure, le support est lui aussi nécessaire mais différent. Travaillant sur des configurations plutôt homogènes, le support est plus léger : montées de versions, formation, évolution de l’outil prennent le pas devant le support pur et dur et la résolution de problèmes.
Côté prestataire, les coûts ne sont pas forcément là ou on l’imagine
De l’autre côté du monde du logiciel se trouvent les éditeurs et les informaticiens qui réalisent les logiciels. Un informaticien performant n’est pas un informaticien qui code 100% du temps. Comprendre le besoin utilisateur, imaginer des solutions ensemble, prendre le temps de créer des routines élégantes, simples à comprendre, robustes et évolutives est fondamental. Pourtant, trop souvent, on demande aux informaticiens de coder et de code vite. Au détriment du long terme car au final, il coûte plus cher d’avoir un informaticien qui code mal qu’un informaticien qui ne code pas du tout.
Devoir reprendre un code existant impose beaucoup plus de travail à un informaticien que de le ré-écrire. À fortiori si le code n’est pas de lui. Rentrer dans la logique d’un autre, comprendre ce qu’est censé faire le code et pourquoi il a été fait de telle ou de telle autre manière coûte plus que de partir d’une feuille blanche.
Le bon conseil pour conclure cet article : prendre le temps de bien préparer ses projets informatiques est la clé pour minimiser les coûts induits à long terme.